Что делать с негативными отзывами

О вас написали в интернете? Прекрасно! Значит, вас знают и даже не ленятся об этом сообщить. Ах, о вас написали что-то негативное? Тем более радуйтесь и веселитесь: настоящую популярность вы можете обрести именно сейчас! И конвертировать полученную известность в прибыль.

Говорите, что хотите, только не путайте название

У нас на сайте уже больше года работает сервис отзывов. Каждый пользователь может написать всё, что думает о товаре или услуге, о бывшем или несостоявшемся работодателе, да и вообще о любом пользователе, запавшем в душу. Очень удобно для всех: покупатели могут учиться на чужих ошибках, рекламодатели получают столь необходимую обратную связь.

Эта идиллия длится до тех пор, пока клиент не получит низкую оценку, подкрепленную негативным отзывом. Многие расстраиваются так, что начинают звонить и писать нам с просьбой убрать «плохой» отзыв или даже найти и покарать негодника, «возводящего хулу» на честных людей.

Пост, состоящий из отборной ругани, мы попросту не опубликуем — проку в нём всё равно нет, да и правила сайта он нарушает. Но если человек в конструктивной, пусть и критической форме рассказал, чем недоволен, за что ж этот отзыв удалять? Напротив, мы всегда говорим своим клиентам: каждый отзыв (неважно, со знаком плюс или минус) полезен и работает на вашу репутацию.

Какое плохое зло я тебе сделал?

Как бы прекрасно вы ни работали, вы всё равно будете получать негативные отзывы. В Писании сказано: «несть бо человека, иже поживет и не согрешит», и пока у вас в штате людей числится больше, чем роботов, ошибки, недочеты и помарки неизбежны. Роботы и вообще машины, к слову, тоже дают сбои, что уж говорить о живых людях.

Более того: негативных отзывов вы даже можете собрать больше, чем положительных. В вашем (условно) заведении может быть дизайнерский ремонт, вышколенный персонал и прекрасный сервис, но напишут не об этом, а что у вас в туалете перегорела лампочка. Словом, ситуация, в которой оказался викинг из старого анекдота, который строил города и мосты, но в историю вошел совершенно под другим прозвищем.

В конце концов, кто скорее напишет в книгу отзывов и предложений (которая есть в любом предприятии сферы услуг) — трое чем-то возмущенных покупателей или тысяча довольных?

И профессионализм компании определяется не наличием ошибок, а как это ошибки она оборачивает в свою пользу.

Почему «плохо» — это тоже хорошо

Любой, даже негативный отзыв, — это всё равно реклама. Если о вас пишут, значит, вас знают, у вас покупают, а это уже хорошо. Но главное: негативный отзыв — это возможность улучшить вашу работу. На отзыв покупателя вы можете ответить, выяснить, чем он недоволен, и решить его проблему. Так вы вернете одного клиента и привлечете новых. Есть статистика: клиенты, чьи проблемы решили, с большой вероятностью совершают повторные покупки и рекомендуют это делать другим.

История одной опечатки

Вы спросите: откуда мы всё это знаем? Помните: все наши советы и рекомендации основаны на 25-летнем опыте работы, написаны кровью и потом наших сотрудников, а ситуации и примеры взяты из личного опыта, где были неоднократно решены и успешно проработаны.

Например, как вы думаете, какое событие, связанное с Камелотом, вызвало отклик в интернете в этом месяце? 25-летие компании, которое мы масштабно освещали в соцсетях и на сайте? Запущенная в мае партнерская программа? Растущая посещаемость и новые сервисы? Разумеется, нет — внимание двух пользователей инстаграма привлекла опечатка на нашей рекламной листовке. Листовку они сфотографировали и с шутливой подписью выложили в сториз.

Что сделали мы?

• в очередной раз порадовались, что имя Камелота по-прежнему пробуждает эмоции и вызывает отклики;
• убедились, что наш труд не безразличен воронежцам и что мы правильно выбираем рекламные места;
• исправили опечатку в листовке;
• поблагодарили внимательных читателей за рекламу и новых клиентов.

Разумеется, опечатка никак не сказалась, да и не могла сказаться на репутации Камелота — клиенты нас ценят и по-прежнему доверяют. Поэтому еще один, финальный совет: поступайте так же, будьте, как Камелот!