Работа в колл-центре

Наверняка все мы были в ситуации, когда вежливые девушки и молодые люди отвечали на наши вопросы по телефону или просили ответить на свои, принимали заказы, заявки, жалобы, объясняли, как поступать, если возникли проблемы с кредитными картами, или рассказывали об акциях и новых предложениях. Чаще всего звонки поступают с какого-нибудь красивого номера многоканального телефона. Если видите такой номер, знайте — вам звонят из колл-центра.

Что такое колл-центр

Колл-центром называют особый отдел компании, занимающийся телефонными звонками. Колл-центры есть в организациях, оказывающих услуги, консультирующих или что-либо продающих, в первую очередь это банки, интернет-магазины, рекламные агентства, операторы связи. Колл-центр может работать по нескольким направлениям, оказывать аутсорсинговые услуги. Аутсорсинг — работа на стороннюю организацию, а значит, задачи колл-центра могут меняться в зависимости от целей и потребностей нанимателя.

Приветливые и вежливые голоса, которые отвечают на наши звонки, принадлежат специалистам, операторам колл-центра. Это специфическая работа, которая подходит далеко не всем. К ее особенностям относятся:

• гибкий график работы со скользящими выходными, рабочий день может быть полным, а может длиться всего несколько часов, т. е. оператором можно подрабатывать;
• требования к кандидату — приятный голос, четкая дикция. Постоянное общение с людьми предполагает полное взаимопонимание, и голос — главный инструмент в беседе. С его помощью можно побудить к покупке, оставить хорошее впечатление и убедить клиента перейти в статус постоянного;
• моральный и эмоциональный дискомфорт: причины для звонка в колл-центр могут быть весьма неприятные, а обида и раздражение звонящего выливаются на человека, вина которого состоит лишь в том, что он на другом конце провода;
• монотонность — приходится повторять одно и то же в течение дня;
• нестандартные ситуации, требующие быстрой реакции.

Претендуя на должность оператора, в резюме лучше подчеркнуть свое умение общаться, предупреждать конфликтные ситуации, усваивать большие объемы информации, упомянуть тренинги продаж, коммуникативности и стрессоустойчивости, если таковые были пройдены. Предыдущий опыт также будет плюсом. А если общительность и терпение — не самые сильные ваши стороны, трижды подумайте, подойдет ли вам такая работа. Как бы ни хамил клиент по телефону, ответная невежливость в большинстве компаний однозначно приводит к увольнению.

От морального к материальному

Помимо моральных сторон, на работу оператора колл-центра сильно влияют материальные факторы. Например, рабочее место. У каждого специалиста оно свое, оборудованное компьютером и гарнитурой с микрофоном для приема звонков. Входящие звонки поступают в порядке очереди на свободный внутренний номер телефона. Во время разговора с клиентом импровизировать приходится редко и придумывать ничего не надо, так как под каждую задачу у оператора есть скрипт — прописанный алгоритм вопросов и ответов. Однако даже при таком построении диалога необходимо умение почувствовать клиента и грамотно подстроиться под него.

Все разговоры обычно записываются, это и контроль со стороны работодателя за тем, что делает оператор колл-центра, и подтверждение его правоты в конфликтных ситуациях. В крупных компаниях проводят дополнительное обучение «слепому» набору на клавиатуре, так как оператору приходится одновременно разговаривать и смотреть в монитор.

Покинуть рабочее место можно лишь в оговоренное время, для смены составляется расписание с указанием перерывов и их длительностью. Зарплата начисляется за месяц или за количество отработанных часов при неполном рабочем графике. Рабочий день, учитывая скользящий график, может начинаться очень рано и заканчиваться очень поздно, что и удобно (для студентов и тех, кто совмещает работу) и неудобно, например, для одиноких матерей с маленькими детьми.

Работа в колл-центре — это тренировка терпения, вежливого общения, коммуникативных навыков. Пройдя через такую школу жизни, можно работать в любом коллективе, достойно выходить из конфликтных ситуаций, грамотно вести переговоры. Даже если колл-центр и не станет делом всей вашей жизни, уроки, полученные в нем, обязательно пригодятся.