Что делать, если вам хамят и угрожают в кафе или магазине

Что делать, если вам хамят и угрожают в кафе или магазине

Как ответить на хамство в сфере обслуживания? Куда жаловаться на грубияна? На какие законы и акты можно ссылаться при написании заявления? Как получить компенсацию за моральный и физический вред? Отвечаем на эти и другие популярные вопросы.

Что защищает права клиентов

Правила поведения между клиентами и работниками магазина или кафе регулируются локальными актами организаций, ГОСТами и законами.

Правила внутреннего распорядка есть в каждой компании. В них говорится о том, как работник должен выглядеть, вести себя, общаться с гостями. Некоторые фирмы прописывают буквально каждое действие и каждую фразу сотрудников. Указана в документах и ответственность за нарушения распорядка.

ГОСТы для работников сферы торговли (ГОСТ Р 51304-2022) и общественного питания (ГОСТ 30524-2013) также говорят о том, как должен вести себя персонал. Например, он обязан быть вежливым, внимательным, тактичным, доброжелательным, уметь работать с претензиями и жалобами.

Также есть Гражданский, уголовный кодексы и КоАП, которых должны придерживаться все. Любой, в том числе и работник кафе или магазина, понесет наказание за унижение чести и достоинства, нецензурную брань, приставание к гражданам, уничтожение или порчу их имущества, насилие или угрозу его применения.
Вы имеете право отказаться от услуг хама и попросить другого работника обслужить вас

Что делать, если вам нахамили в магазине

Если вы не готовы вступать в спор с персоналом, тратить время на то, чтобы писать жалобы на работника, обращаться к его руководству или в полицию, советуем воспользоваться рекомендациями психологов.

  • Иногда на хамство лучше ответить молчанием. Задача грубияна — вывести людей из себя, ответная реакция подтолкнет его к новым оскорблениям. Если же вы никак не отреагируете, будете демонстрировать полное спокойствие и уверенность в себе, то выбьете хама из колеи.
  • Вы можете констатировать, что работник — грубиян, сказать, чтобы он прекратил с вами неуважительно разговаривать, или обратить внимание на то, в каком невыгодном свете он выставляет себя перед другими клиентами. Порой этого бывает достаточно, чтобы сотрудник стушевался.

Также вы имеете право отказаться от услуг хама и попросить другого работника обслужить вас. Если это невозможно, стоит найти другой магазин. Перед уходом напишите отзыв в книге жалоб и предложений. Не исключено, что работодатель его прочитает и накажет наглый персонал.

Как подать заявление на работников

Если вы хотите отстоять свои права и быть уверенными, что грубиян понесет наказание, то снимите его на видео или попросите других посетителей стать свидетелями.

После этого позовите администратора, менеджера или руководство заведения. Если они попытаются замять дело, обратитесь в контролирующие органы. Их телефоны легко найти на информационном стенде магазина и в интернете. Независимо от того, сотрудник какого заведения вам нахамил, можно писать заявление в Роспотребнадзор и прокуратуру. Об оскорблениях в интернет-магазинах дополнительно сообщите в Роскомнадзор. О побоях и угрозах — в полицию.

Если вы получили ушибы, ссадины, переломы, обязательно обратитесь в травмпункт, чтобы забрать заключение судебно-медицинской экспертизы. Оно понадобится в суде. К материалам дела вы также можете приложить записи с камер видеонаблюдения. Если напишете заявление в полицию, то офицеры сами заберут материалы. Если они будут бездействовать, обратитесь в прокуратуру.
Компенсировать физический и моральный вред должен работодатель наглого сотрудника

Как получить компенсацию

Компенсировать физический и моральный вред должен работодатель наглого сотрудника. Фирмы, как правило, стараются не доводить дело до суда и добровольно выплачивают клиенту нужную сумму. Нередко ее вычитают из зарплаты несдержанного персонала. Взамен могут попросить не сообщать о случившемся в СМИ и не упоминать об этом в соцсетях, чтобы не портить репутацию заведения.

Если компанию отрицает вину, не идет на контакт, отказывается реагировать на жалобы на сотрудника, то обращайтесь в суд. Обычно он встает на сторону клиента.

О чем еще нужно помнить

Очень часто оскорбленные гости начинают хамить персоналу в ответ или заниматься рукоприкладством. Не советуем так делать. Продавец тоже может обратиться в полицию, и тогда вам придется платить штраф или компенсацию. Также имейте в виду, если вы первым примените силу, то последующие действия работника сочтут самообороной, и вы понесете наказание.

Продавцы и официанты не всегда начинают конфликты первыми: они могут ответить на грубое замечание гостя (хотя это их не оправдывает, в такой ситуации персонал должен не хамить, а вызывать менеджера или охранника). Поэтому помните о том, что вы тоже обязаны соблюдать законы и неписаные культурные правила.
Читайте также